El proceso de transformación digital para operaciones en terreno

Existe una gran cantidad de industrias y rubros que requieren trabajo en terreno. Desde la ingeniería hasta la venta de seguros, desde la venta de bebidas energéticas hasta la gestión de eventos; desde la operación diaria en las instalaciones de clientes hasta en los servicios de logística y reparto.

Adicionalmente, el trabajo en terreno no solo aplica a una empresa que pertenece a una industria o rubro determinado, sino que si somos un poco más específicos, aplica a una o varias áreas de trabajo de aquella empresa.

Lo que realmente determina si existe o no trabajo en terreno en una empresa es su modelo de negocios y la forma en que opera. Las principales áreas que podrían realizar labores en terreno son: operaciones, ventas y marketing. Sin embargo, no hay que olvidar que muchas de las actividades y responsabilidades de un área interactúan con otras, como recursos humanos, contabilidad, etc.

La necesidad de guardar los datos en terreno

No necesariamente, todo lo que se realiza en terreno requiere una aplicación móvil o ser reemplazados por un software, en especial cuando el mayor valor de la actividad a ejecutar en terreno son las relaciones entre personas, la aplicación de conocimiento según las circunstancias del momento, o simplemente porque la acción no amerita una inversión mayor al considerar los beneficios versus los costos de implementación y mantenimiento de un software.

Sin embargo, cuando sí amerita implementar tecnología en un proceso es principalmente por los siguientes motivos:

Primer motivo. La actividad en terreno exige realizar reportes antes/durante/después de su ejecución. Estos datos muchas veces son registrados en papel y posteriormente transcritos en alguna planilla Excel o en algún documento para generar un reporte y ser enviado. En algunos casos incluso se envían datos entre operadores de forma desordenada por medios informales como Whatsapp;

Segundo motivo. Existen distintas instancias durante una actividad en terreno como anotar datos, consultar información específica, validar identificaciones de personas u objetos, donde realizarlo a «mano» toma demasiado tiempo, el que podría reducirse considerablemente si dicha actividad se apoya en una aplicación móvil o herramienta digital similar;

Tercer motivo. Las actividades a realizar en terreno no necesariamente están planificadas en detalle y gran parte de las tareas diarias son asignadas a cada trabajador a medida de que van «surgiendo» en el momento, lo que conlleva la necesidad de mantener una asignación de tareas rápida y efectiva, idealmente «en tiempo real».

Definición de requerimientos

Antes de comenzar a desarrollar un software, una aplicación, o buscar una solución en Internet y contratar un servicio por licencia, es importante que como empresa se definan prioridades, seleccionando el mínimo de procesos que se desea intervenir con tecnología, como etapa piloto. En emprendimiento también se le denomina producto mínimo viable. Esto es una recomendación de nuestra parte, en especial si hablamos de tus primeros proyectos de digitalización de procesos o transformación digital de tu empresa.

Si ya has experimentado esto antes, sabes que es mejor ir proceso por proceso antes de lanzarte con un software a la medida que incluya todas o casi todas las áreas de la empresa. Esto por tres razones principalmente

Primero. Ir por todo lo que tienes en la mente significa realizar una inversión mucho mayor antes de ver resultados;

Segundo. De la misma forma, también significa que tendrás que esperar mucho más tiempo (tal vez meses o sobrepasar el año) antes de poder iniciar una fase de pruebas o comenzar a implementar;

Tercero. Apostarás varios procesos y módulos del software a lo que crees que funcionará, pero no sabrás si la solución planteada es correcta. Entre más grande la plataforma, más posibilidades tiene a que un módulo no cumpla con el objetivo, generando problemas a los usuarios que buscaba entregarles una solución, y que finalmente genera retrasos en la implementación de todo el software creado.

Selección de prioridad

Define la prioridad más importante, donde tienes el cuello de botella más relevante, donde más duele o donde más tiempo se pierde.

En terreno, la prioridad más común suele ser la recolección de datos, que a veces se realiza hasta en papel, la que debe ser transcrita en un computador para luego ser enviada/reportada según lo haya definido su jefatura. Pero las necesidades naturalmente varían de empresa a empresa y de industria a industria.

Cuando ya defines el proceso y datos que te interesa digitalizar primero, es momento de identificar a los tipos de usuarios que intervendrán y cómo estos deberán acceder a la solución TI.

Tipos de usuario

Dependiendo la complejidad del proceso seleccionado, lo normal es que los tipos de usuario no sean más de 2 o 3 distintos, siendo los más frecuentes: los usuarios operadores que son quienes registran los datos en el software/aplicación mientras realizan su trabajo; su supervisor o jefatura; y los usuarios administradores que definen tareas, revisan avances, crean usuarios, clientes y cualquier configuración general del software.

Esta estructura es solo un ejemplo, ya que aparte de quienes tienen permisos de administrador general del software, dependerá mucho de la realidad del proceso y modelos de gestión que utiliza la empresa. Puede ser que los operadores no tengan tiempo, competencias o situaciones que les permita operar el software/aplicación durante sus jornadas de trabajo, y por lo tanto, no existen como usuarios, siendo un supervisor el encargado de registrar directamente el avance de su equipo. Otras veces es dos o más áreas deben participar en la generación de información por lo que naturalmente la cantidad de tipos de usuarios podría aumentar.

Tecnología a utilizar

Cuando los procesos, las tareas y los tipos de usuarios que usarán la solución digital están definidos, es momento de decidir la tecnología que se utilizará en el desarrollo.

La decisión de lenguaje de programación y otros aspectos similares dependerá de la decisión y experiencia del equipo de desarrollo, aunque siempre se debe optar por tecnologías actualizadas, estables y con soporte.

Lo que sí hay que definir y es muy importante es si los procesos a realizar, la cantidad de usuarios que se conectarán al mismo tiempo, el número de datos que serán procesados regularmente y la estabilidad de la conexión a Internet que se tendrá en terreno, ya que estos se transforman en los puntos más relevantes a considerar.

Datos en tiempo real

Primero definir si hay procesos o acciones en terreno que deben reportarse instantáneamente, ya sea a su supervisor o guardar/analizar el dato registrado. Mensajería inmediata, alarmas y señales entre operadores que requieren ser revisadas en el momento en que se generan, imponen que la tecnología, servidores y base de datos deben soportar procesos y tareas en tiempo real.

Conexión a Internet y trabajo offline

Es importante conocer la realidad del trabajo en terreno, no solo los procesos, sino también asuntos tan básicos como es la conexión a Internet. Puede que algunas veces la conexión sea perfecta, incluso con red WiFi, pero si no es el caso del 100% de las veces, es necesario definir una aplicación móvil, por ejemplo, con la capacidad de operar y registrar datos de forma local sin acceso a Internet. De esta manera, toda la información quedará en la memoria del teléfono, en espera de que el dispositivo vuelva a conseguir conexión para subir la información retenida a la base de datos correctamente.

Cantidad de usuarios y masividad de datos procesados

Finalmente, la cantidad de conexiones y consultas simultáneas, como también el número de datos a procesar y tareas programadas que quedarán en cola, son relevantes a la hora de definir tecnologías a utilizar y en especial las características de los servidores que el proyecto demandará para mantener un funcionamiento adecuado.

Implementación de la solución, tu primer paso a la transformación digital

Cuando la solución está lista, se han realizado las pruebas de uso iniciales y se ha decidido que el software/aplicación se encuentra en condiciones de ser implementada en la empresa para sus primeras pruebas reales en terreno, es recomendable partir como parte cada proyecto, con un programa piloto.

Implementar una solución TI es un proceso de desarrollo organizacional que debe ser realizado en etapas claramente identificadas, con hitos delimitados que te permitan avanzar paso a paso. La primera etapa es el piloto.

La idea es acotar al máximo posible la resistencia al cambio en la organización, especialmente de quienes utilizarán el sistema periódicamente, ya que serán los más «afectados» por la imposición de mejora.

La primera recomendación es seleccionar un equipo de pruebas, es decir, seleccionar unos pocos usuarios de cada tipo, con potestad de dar sus primeras impresiones en algunos procesos, reportar problemas y hallazgos directamente al equipo encargado de solucionarlos, y por sobre todo, que tengan una mayor adaptabilidad a la tecnología, con mayor resistencia a la frustración en caso de errores. La productividad de estos operadores o usuarios iniciales, no debería ser evaluada de la misma forma que a sus pares, sino que debe considerar cada factor y retraso generado por algún problema o hallazgo encontrado y reportado durante el periodo de tiempo definido para este proceso piloto.

Además, cuando los problemas y hallazgos están controlados, la gerencia tendrá la capacidad de poder comparar mejor la productividad del equipo piloto, contra el equipo que continúa realizando las actividades como siempre lo han hecho.

Finalmente, el equipo piloto se transforma en un ente que puede resolver dudas a los siguientes operadores que van ingresando a la plataforma, donde no experimentan tantos problemas, errores o dificultades operativas que ya vivieron los usuarios piloto, por lo que la tasa de rechazo o frustración frente a «la nueva forma de hacer las cosas» es mucho más controlable.

Mantenimiento evolutivo

Como se comentó al inicio de esta publicación, con el objetivo de implementar soluciones en el menor tiempo e inversión posible, es importante acotar y priorizar los procesos a intervenir inicialmente. Pero una vez que ya se ha implementado el proyecto, se está utilizando de forma regular por los trabajadores de la empresa y ya existe un «nuevo» ritmo de productividad, es momento de pasar a la siguiente fase: el mantenimiento evolutivo.

Todo software, aplicación web o móvil que exista, dependiendo su complejidad y tamaño, requerirán más o menos horas de trabajo informático para asegurar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo. Pero una vez que las necesidades priorizadas se encuentran satisfechas, es lógico asumir que ahora las prioridades cambian y con la experiencia ya adquirida y los resultados obtenidos, se comience la planificación de las siguientes ideas, mejoras a los procesos ya existentes, nuevos tipos de usuarios y soluciones que se desea implementar, las que serán incorporadas a la solución TI ya existente.

Una vez que pruebas los beneficios que la tecnología incorpora en tus procesos, especialmente los relacionados con tiempo, control y costos, es difícil no querer continuar implementando nuevos módulos, buscando mayor eficiencia y productividad.

Aquí es cuando todo lo que hemos conversado, se vuelve a repetir, transformándose en una actividad cíclica y regular, que te permita permanecer en el tiempo como una empresa vigente e innovadora.